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Chief Customer Officer (CCO): Dominando la Experiencia del Cliente, el Soporte y la Retención

En el competitivo mercado actual, las empresas deben priorizar la experiencia del cliente (CX) para impulsar la retención, la lealtad y el crecimiento empresarial. Este curso está diseñado para profesionales que aspiran a convertirse en Chief Customer Officers (CCOs) o mejorar su experiencia en éxito del cliente, soporte y optimización de servicios.

Dirigido por el experto de la industria Mike Pritula, este curso proporciona un enfoque estructurado para desarrollar e implementar estrategias de experiencia del cliente de alto impacto. A través de conocimientos prácticos, mejores prácticas y estudios de caso del mundo real, se adquirirán las habilidades necesarias para liderar iniciativas centradas en el cliente, optimizar procesos y elevar los estándares de servicio.

Lo Que Se Aprenderá:

• Rol y Responsabilidades del CCO: Comprender la función estratégica de un Chief Customer Officer y cómo impulsar la transformación D.O.C.
• Estrategia de Servicio al Cliente: Construir e implementar estrategias centradas en el cliente que mejoren la satisfacción, retención y crecimiento de ingresos.
• Éxito y Lealtad del Cliente: Desarrollar marcos para el mapeo de la jornada del cliente, programas de retención y compromiso a largo plazo.
• Optimización de Procesos de Servicio: Racionalizar operaciones, integrar herramientas de automatización y mejorar la eficiencia del equipo en funciones de soporte y cuidado.
• Analítica y Métricas del Cliente: Aprender a rastrear, medir y analizar indicadores clave de rendimiento del servicio para optimizar la experiencia del cliente.
• Gestión de Clientes Difíciles: Dominar técnicas de resolución de conflictos y estrategias para gestionar escalaciones de manera efectiva.
• Futuro de CX e Innovación: Explorar las últimas tendencias en éxito del cliente, soporte impulsado por IA y automatización de servicios.

Estructura del Curso:

Clase 1: Rol y Responsabilidades del Director de Atención al Cliente

• Tareas principales y funciones clave en la empresa.
• Impacto en la experiencia del cliente y resultados empresariales.
• KPIs clave: NPS, CSAT, CES, FCR.
• Interacción con otros departamentos (marketing, ventas, producto).
• Liderazgo y gestión del cambio en el servicio al cliente.

Clase 2: Auditoría del rendimiento de la Atención al Cliente

• Objetivos de la auditoría: cómo evaluar la situación actual.
• Mapeo de la Jornada del Cliente: analizando la jornada del cliente.
• Métodos de recolección de datos: encuestas, entrevistas, retroalimentación.
• Evaluación de procesos e indicadores clave.
• Análisis FODA: fortalezas y debilidades del equipo.
• Identificación de cuellos de botella y definición de puntos de crecimiento.

Clase 3: Desarrollo de una estrategia de servicio al cliente

• Construcción de la visión y misión del servicio al cliente.
• Definición de objetivos a largo y corto plazo.
• Desarrollo de políticas y estándares de servicio.
• Selección del modelo de servicio: omnicanal, autoservicio y otros.
• Preparación e implementación de la estrategia.

Clase 4: Gestión del Equipo de Atención al Cliente

• Reclutamiento y adaptación de empleados en el equipo.
• Formación y desarrollo: capacitaciones regulares y coaching.
• Sistemas de motivación: financieros y no financieros.
• Gestión del rendimiento: evaluaciones regulares y retroalimentación.
• Construcción de una cultura de apoyo y compromiso.
• Creación de trayectorias profesionales para empleados.

Clase 5: Optimización de Procesos, IA y Automatización

• Análisis de procesos actuales: cómo determinar qué necesita ser optimizado.
• Uso de sistemas CRM y CCM.
• Implementación de automatización: chatbots, IA y autoservicio.
• Construcción de SLAs (niveles de servicio) y SOPs (estándares operativos).
• Monitoreo y control de calidad de procesos.
• Casos de automatización exitosa en el servicio al cliente.

Clase 6: Métricas y Analítica Clave

• Métricas para medir la experiencia del cliente: NPS, CSAT, CES.
• Métricas de rendimiento del equipo: AHT, FCR, SLA.
• Analizando la retroalimentación de los clientes.
• Sistemas de reporte y visualización de datos.
• Uso de analíticas para la toma de decisiones.

Clase 7: Manejo de Clientes y Situaciones Difíciles

• Tipos de clientes difíciles y enfoques básicos para trabajar con ellos.
• Manejo de conflictos: técnicas de escucha activa.
• Escalación: cómo y cuándo involucrar al gerente.
• Estándares de comunicación en situaciones de crisis.
• Construcción de un plan para prevenir retroalimentación negativa.
• El papel de la empatía en el trabajo con clientes.

Clase 8: Innovación y el Futuro del Servicio al Cliente

• Nuevas tecnologías en Atención al Cliente: lo que es importante saber.
• Tendencias y mejores prácticas a nivel global.
• El papel de la inteligencia artificial y big data en la atención al cliente.
• Enfoques innovadores hacia la omnicanalidad.
• Cómo mantenerse competitivo en un mundo cambiante.
• Construcción de planes a largo plazo para el desarrollo del servicio.

Inscripción al Curso

La estructura del programa consiste en 8 módulos estructurados, cada uno cubriendo un aspecto crítico del liderazgo en CX. Las lecciones incluyen sesiones grabadas, tareas prácticas y marcos aplicables para implementar de inmediato en cualquier organización.

Razones para Tomar Este Curso:

• Instrucción de Expertos de la Industria: Aprender de un líder experimentado en servicio al cliente y CX.
• Aplicación Práctica: Obtener estrategias aplicables, plantillas y mejores prácticas del mundo real.
• Aprendizaje Flexible: Estudiar a su propio ritmo con lecciones grabadas a demanda.
• Certificación: Obtener un certificado al completar el curso para validar la experiencia como líder en experiencia del cliente.

Dar el siguiente paso en la carrera y convertirse en un Chief Customer Officer de alto impacto. ¡Inscribirse hoy!