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Transformación digital y gestión de la experiencia del cliente

MTF Institute presenta un curso innovador sobre transformación digital y gestión de la experiencia del cliente. Este programa es impartido por Dr. Alex Amoroso, una experta con una sólida trayectoria en investigación y desarrollo de estrategias empresariales.

MTF Institute

El MTF Institute of Management, Technology and Finance tiene su sede en Lisboa, Portugal, y se especializa en educación híbrida (presencial y en línea) en áreas como administración de empresas, ciencia y tecnología, y banca y finanzas. Además, su centro de investigación se enfoca en inteligencia artificial, aprendizaje automático, ciencia de datos, y más.

Experiencia del cliente (CX)

La experiencia del cliente se refiere a la impresión global que los consumidores tienen de una marca a lo largo de todas sus interacciones. Esto incluye desde el mensaje inicial de marketing hasta el soporte que se recibe posterior a la compra.

Áreas clave de CX

• Puntos de contacto con el cliente: Cada interacción que un cliente tiene con la marca, como sitios web, redes sociales y atención al cliente.
• Viaje del cliente: Mapeo de los pasos que un cliente sigue al interactuar con la marca.
• Satisfacción del cliente: El grado de contento de los clientes con el producto o servicio.
• Lealtad del cliente: La probabilidad de que los clientes regresen y recomienden la marca a otros.

Marco de CX

Los marcos estructuran el enfoque para mejorar la experiencia del cliente. Dos de los más comunes son:

• Mapa del viaje de la experiencia del cliente: Representación visual que identifica puntos de contacto y oportunidades de mejora.
• Cinco dimensiones del servicio: Un marco que se centra en cinco aspectos clave de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía y tangibles.

Importancia de aprender CXM para las empresas

1. Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente: Un enfoque en entender y satisfacer las necesidades del cliente aumenta la satisfacción y la probabilidad de repetir negocio.
2. Reputación de marca mejorada: Experiencias positivas contribuyen a una fuerte reputación de marca.
3. Aumento de ingresos y rentabilidad: Clientes satisfechos tienden a gastar más y a referir a otros, contribuyendo al crecimiento de ingresos.
4. Ventaja competitiva: Una experiencia excepcional del cliente puede diferenciar a una empresa de sus competidores.
5. Reducción de costos: Resolver problemas del cliente de manera proactiva puede disminuir los costos de servicio y soporte al cliente.

Importancia de aprender CXM para construir una carrera como gerente

1. Habilidad en demanda: CXM es una habilidad muy buscada en el mundo empresarial actual.
2. Avance profesional: La experiencia en CXM puede abrir puertas a roles de gestión como gerente de experiencia del cliente o gerente de marketing.
3. Habilidades de resolución de problemas: Implica identificar y abordar puntos problemáticos del cliente, mejorando las capacidades analíticas.
4. Desarrollo de liderazgo: Requiere fuertes habilidades de liderazgo y comunicación.
5. Colaboración interfuncional: A menudo implica trabajar con diferentes departamentos, proporcionando exposición a diversas áreas del negocio.

Importancia de la educación en transformación digital para empresas y gerentes

La transformación digital ha surgido como un motor clave de ventaja competitiva y éxito a largo plazo. Implementar iniciativas de transformación digital requiere más que adoptar nuevas herramientas; exige un entendimiento profundo de tendencias digitales y gestión del cambio organizacional.

Beneficios de la educación en transformación digital

• Adaptación estratégica: Permite alinear las estrategias con oportunidades en la era digital.
• Mejora de la experiencia del cliente: Diseño y entrega de experiencias excepcionales son fundamentales para la retención.
• Toma de decisiones basada en datos: Capacidades en análisis de datos permiten decisiones que mejoran los resultados empresariales.
• Innovación y creatividad: Fomenta una cultura de creatividad y mejora continua.
• Resiliencia organizacional: Construir organizaciones resilientes que se adaptan a las disrupciones.