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Executive Certificate in Marketing & Customer Experience Management Excellence

Curso proporcionado por MTF Institute of Management, Technology and Finance

MTF es un instituto educativo y de investigación global con sede en Lisboa, Portugal, centrado en la educación híbrida (en campus y en línea) en áreas como: Negocios y Administración, Ciencia y Tecnología, Banca y Finanzas.

MTF R&D tiene un enfoque en actividades de investigación en áreas como: Inteligencia Artificial, Aprendizaje Automático, Ciencia de Datos, Big Data, WEB3, Blockchain, Criptomonedas y Activos Digitales, Metaversos, Transformación Digital, Fintech, Comercio Electrónico, e Internet de las Cosas.

MTF es socio oficial de: IBM, Intel, Microsoft, y miembro de la Cámara de Comercio e Industria Portuguesa.

MTF está presente en 215 países y ha sido elegido por más de 604,000 estudiantes.

Curso Autor

Dr. Alex Amoroso es una profesional experimentada con un amplio bagaje en academia e industria, especializada en metodologías de investigación, formulación de estrategias y desarrollo de productos. Con un doctorado en la Escuela de Ciencias Sociales y Políticas en Lisboa, Portugal, donde recibió distinción por su investigación ejemplar, Alexandra Amoroso aporta una gran cantidad de conocimientos y experiencia al campo.

Además de sus estudios de doctorado, la Dra. Amoroso ha sido profesora invitada, impartiendo cursos a una amplia gama de estudiantes desde nivel de pregrado hasta cursos profesionales y ejecutivos. Actualmente, en EIMT en Zúrich, Suiza, imparte clases a estudiantes de doctorado, ofreciendo instrucción avanzada en diseño de investigación y metodologías, y en el Instituto MTF, la Dra. Amoroso lidera el dominio académico de Desarrollo de Productos.

En sinergia entre la experiencia académica y empresarial, la Dra. Amoroso ha logrado altos resultados en su carrera, liderando actividades de I+D, desarrollo de productos, desarrollo estratégico y análisis de mercado en una amplia gama de empresas. Ha implementado las mejores prácticas del mercado en industrias que abarcan desde Banca y Finanzas, hasta PropTech, Consultoría, Investigación e Innovadoras Startups.

La extensa producción científica de Alex Amoroso incluye numerosos artículos publicados en revistas de prestigio, así como presentaciones orales y pósteres en conferencias internacionales. Sus hallazgos de investigación han sido presentados en instituciones de renombre como la Escuela de Ciencias Políticas y Sociales y la Conferencia Stressed Out en UCL, entre otras.

Con una pasión por la colaboración interdisciplinaria y un compromiso con impulsar cambios positivos, Alex Amoroso está dedicada a empoderar a los estudiantes y profesionales en el uso de metodologías de vanguardia para alcanzar la excelencia en el mundo empresarial global.

Experiencia del Cliente (CX)

La experiencia del cliente es la impresión general que los clientes tienen de una marca a lo largo de sus interacciones con un negocio. Abarca todo, desde el mensaje de marketing inicial hasta el soporte post-compra que reciben. Se puede considerar como el viaje del cliente, y CX son todos los puntos de contacto a lo largo del camino que moldean su percepción.

Áreas Clave de CX

• Puntos de contacto del cliente: Cada interacción que un cliente tiene con la marca, como sitios web, redes sociales, publicidad, experiencia en tienda y servicio al cliente.
• Viaje del cliente: Mapeo de los pasos que un cliente toma para interactuar con la marca, desde la conciencia hasta la compra y más allá.
• Satisfacción del cliente: Qué tan contentos están los clientes con el producto o servicio.
• Lealtad del cliente: Qué tan probable es que los clientes regresen y recomienden la marca a otros.

Marcos de CX

Los marcos proporcionan un enfoque estructurado para mejorar la CX. Aquí hay dos comunes:

• Mapa del Viaje de la Experiencia del Cliente: Una representación visual del viaje del cliente, identificando puntos de contacto y oportunidades de mejora.
• Cinco Dimensiones del Servicio: Un marco que se centra en cinco aspectos clave de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía y tangibles.

Importancia del Aprendizaje de CXM para las Empresas

1. Satisfacción y Lealtad Mejoradas: CXM se centra en comprender y satisfacer las necesidades del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y una mayor probabilidad de repetir negocios.
2. Reputación de Marca Mejorada: Las experiencias positivas del cliente contribuyen a una fuerte reputación de marca, atrayendo nuevos clientes y reteniendo a los existentes.
3. Aumento de Ingresos y Rentabilidad: Los clientes satisfechos son más propensos a gastar más, referir a otros y permanecer leales, lo que contribuye al crecimiento de los ingresos.
4. Ventaja Competitiva: En el mercado actual, una experiencia del cliente excepcional puede ser un diferenciador clave, separando a una empresa de sus competidores.
5. Reducción de Costos: Resolver problemas de clientes de manera proactiva y eficiente puede reducir el costo de atención al cliente y soporte.

Importancia del Aprendizaje de CXM para Construir una Carrera como Gerente

1. Habilidad en Demanda: CXM es una habilidad muy buscada en el mundo empresarial actual, ya que las empresas reconocen cada vez más su importancia.
2. Avance Profesional: La experiencia en CXM puede abrir puertas a diversos roles gerenciales, como Gerente de Experiencia del Cliente, Gerente de Éxito del Cliente o Gerente de Marketing.
3. Habilidades de Resolución de Problemas: CXM implica identificar y abordar los puntos de dolor del cliente, lo que mejora las habilidades de resolución de problemas y análisis.
4. Desarrollo del Liderazgo: Gestionar iniciativas de experiencia del cliente requiere habilidades sólidas de liderazgo, comunicación y colaboración.
5. Colaboración Interfuncional: CXM suele implicar trabajar con múltiples departamentos, proporcionando a los gerentes exposición a diferentes áreas del negocio.

Qué es el Marketing

• Definición: El marketing es el proceso de identificar las necesidades del cliente, creando productos o servicios que satisfacen esas necesidades y comunicando el valor de esas ofertas a posibles clientes.
• Enfoque: El marketing se centra en llevar el mensaje adecuado a la audiencia adecuada, impulsando finalmente el interés y las ventas.
• Actividades Clave:
  • Investigación de mercado
  • Desarrollo de productos
  • Construcción de marca
  • Publicidad y promociones
  • Creación de contenido
  • Gestión de relaciones con clientes

Qué es la Gestión de Marketing

• Definición: La gestión de marketing es el proceso estratégico y operativo de planificar, organizar, implementar y controlar los recursos y actividades de marketing de una organización.
• Enfoque: La gestión de marketing tiene como objetivo crear un plan de marketing cohesivo, optimizar la asignación de recursos y medir la efectividad de las iniciativas de marketing.
• Actividades Clave:
  • Desarrollo de estrategias y planes de marketing
  • Establecimiento de presupuestos de marketing
  • Gestión de equipos de marketing
  • Supervisión de campañas de marketing
  • Análisis de rendimiento de marketing (seguimiento de métricas y ROI)
  • Realización de ajustes a las estrategias según sea necesario

La Relación Entre el Marketing y la Gestión de Marketing

Se puede pensar en el marketing como las acciones que se llevan a cabo para promover un negocio, y en la gestión de marketing como el sistema general para planificar, ejecutar y refinar esas acciones de manera estratégica.